Вход на сайт

Информер

Обслуживание Клиентов

: cодержит 23 терминов

Добавить термин

«Айтил», ранее аббревиатура от англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий. 

Система создания ценности услуг ITIL. 

ITIL 4 определяет в качестве первого ключевого компонента систему cоздания ценности услуг (SVS).

Цепочка создания ценности услуг

Набор взаимосвязанных действий, которые организация выполняет, чтобы предоставить ценный продукт или услугу своим потребителям и способствовать реализации ценности. Цепочка создание ценности услуг представляет собой операционную модель с шестью видами деятельности:[9]

  • Планирование
  • Улучшение
  • Взаимодействие
  • Проектирование и преобразование
  • Приобретение/Сборка
  • Предоставление и поддержка

Практики

Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функций. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.

Руководящие принципы ITIL

Рекомендации, которыми может руководствоваться организация при любых обстоятельствах, независимо от изменений в ее целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. 

В ITIL 4 7 руководящих принципов:

  • Фокусируйтесь на ценности
  • Отталкивайтесь от текущей ситуации
  • Прогрессируйте итеративно с обратной связью
  • Сотрудничать, действовать открыто
  • Мыслить и работать целостно
  • Делать проще и практично
  • Оптимизировать и автоматизировать

Руководство

Средства, которыми организация руководствуется и контролируется. Организационное управление - это система, посредством которой организация направляется и контролируется, и реализуется через следующее:

  • Оценка. Оценка организации, ее стратегии, портфелей и отношений с другими сторонами.
  • Направление. Руководящий орган распределяет ответственность и направляет подготовку и реализацию организационной стратегии и политик, которые устанавливают требования к поведению в рамках всей организации и, где это уместно, поставщиков, партнеров и других заинтересованных сторон.
  • Мониторинг. Руководящий орган осуществляет мониторинг производительности организации и практики, продуктов и услуг, чтобы гарантировать, что производительность соответствует политикам и направлениям.

Постоянное улучшение

Периодическая организационная деятельность, выполняемая на всех уровнях, чтобы гарантировать, что эффективность организации постоянно соответствует ожиданиям заинтересованных сторон.

Модель постоянного улучшения состоит из следующих действий:

  • Какое видение? - Видение бизнеса, миссия, цели и задачи.
  • Где мы сейчас? - Выполнить базовые оценки
  • Где мы хотим быть? - Определить измеримые цели
  • Как нам туда добраться? - Определить план улучшения
  • Действовать - Выполнить действия по улучшению
  • Мы достигли цели? - Оценивать метрики и KPI
  • Как нам сохранить импульс?

Модель четырех измерений

Вторым ключевым компонентом ITIL 4 является Модель четырех измерений. Четыре измерения отражают прежние 4 точки ITIL - люди, продукты, партнеры, процессы. Каждый компонент Системы создания ценности услуг ITIL должен учитывать следующие четыре аспекта:

Организации и люди. Люди играют ключевую роль в этом измерении, и каждый человек должен иметь четкое представление об их вкладе в SVS. Организация охватывает, а также формальную структуру, культуру и соответствующий уровень способностей и компетенции.

Информация и технология - это информация, управляемая в услуге, и любая сопутствующая информация и знания, включая ее защиту, управление и архивирование. Технология является основной движущей силой в управлении услугами. Это может быть искусственный интеллект, машинное обучение, использование мобильных платформ, облачные решения, инструменты совместной работы, автоматизированное тестирование и операции, а также решения для непрерывной интеграции / непрерывной разработки / непрерывного развертывания.

Партнеры и поставщики - каждый поставщик услуг использует другие организации для создания своей собственной ценности. Стратегия принятия решений об использовании других зависит от их собственной стратегической направленности, корпоративной культуры, нехватки ресурсов, проблем с затратами, предметной экспертизы, внешних ограничений и моделей спроса.

Потоки создания ценности и процессы. Потоки создания ценности - это последовательность шагов, которые создают ценность в виде продуктов или услуг. Каждый продукт или услуга в организации должны быть определением потока создания ценности.

В дополнение к четырем измерениям, также существуют внешние факторы. Поставщики услуг подвержены влиянию многих внешних факторов и работают в динамических и сложных средах, которые могут проявлять нестабильность и неопределенность и накладывать ограничения на работу поставщика услуг. Для анализа этих внешних факторов, используется структура, как модель P.E.S.T.L.E. (представляющая факторы, которые ограничивают или влияют на работу поставщика услуг):

  • Политические (P)
  • Экономические (E)
  • Социальные (S)
  • Технологические (T)
  • Легальные (L)
  • Окружающая среда (E).

Практики ITIL

Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функций. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.

Практики общего управления

  1. Управление архитектурой
  2. Постоянное улучшение
  3. Управление информационной безопасностью
  4. Управление знаниями
  5. Измерение и отчетность
  6. Управление организационными изменениями
  7. Управление портфелем
  8. Управление проектами
  9. Управление отношениями
  10. Управление рисками
  11. Управление финансами для услуг
  12. Управление стратегией
  13. Управления поставщиками
  14. Управление рабочей силой и талантами

Практики управления услугами

  1. Управление доступностью
  2. Бизнес анализ
  3. Управление мощностями и производительностью
  4. Контроль изменений
  5. Управление инцидентами
  6. Управление ИТ активами
  7. Мониторинг и управление событиями
  8. Управление проблемами
  9. Управление релизом
  10. Управление каталогом услуг
  11. Управление конфигурациями услуг
  12. Управление непрерывностью услуг
  13. Проектирование услуг
  14. Service desk
  15. Управление уровнем услуг
  16. Управление запросами на обслуживание
  17. Подтверждение и тестирование услуг

Практики управления технологиям

  1. Управление развертыванием
  2. Управление инфраструктурой и платформой
  3. Управление разработкой ПО

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

  1. Стратегия услуг (англ. Service Strategy)

    1. Управление портфелем услуг
    2. Управление финансами для ИТ
    3. Управление взаимоотношениями с бизнесом
    4. Управление стратегией
    5. Управление спросом
  2. Проектирование услуг (англ. Service Design)
    1. Координация проектирования
    2. Управление каталогом услуг
    3. Управление уровнем услуг
    4. Управление поставщиками
    5. Управление доступностью
    6. Управление мощностями
    7. Управление непрерывностью ИТ услуг
    8. Управление информационной безопасностью
  3. Преобразование услуг (англ. Service Transition)
    1. Планирование и поддержка преобразование
    2. Управление изменениями
    3. Управление сервисными активами и конфигурациями
    4. Управление релизами и развертыванием
    5. Управление знаниями
    6. Оценка изменений
    7. Подтверждение и тестирование услуг
  4. Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
    1. Управление инцидентами
    2. Управление проблемами
    3. Управление запросами на обслуживание
    4. Управление доступом
    5. Управление событиями
  5. Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
    1. 7-шаговый процесс улучшения

Эксплуатация услуги также включает 4 функции - это команда или группа людей, которые выполняют комплекс работ.

ITIL v3 определяет четыре функции: Service Desk, Управление приложениями, Управление технологиями и Управление операциями.

СХ-management стоит из трёх элементов:
 

  • Первый — культура клиентоцентричности, то есть тезис, что счастливый клиент тратит больше.
  • Второй — это данные, мы должны собирать о клиенте все данные, не только когда у него день рождения.
  • И третий — это когнитивные поведенческие науки, которые умеют подталкивать клиентов к нужному действию так, чтобы он не замечал этого, то есть воздействуют на него максимально эффективно.

Центр взаимодействия с клиентами.

Включает в себя программные приложения, используемые для обеспечения обслуживания и поддержки клиентов путем интеллектуального взаимодействия - и с упреждением, и с реакцией - с клиентами, отвечая на вопросы, решая проблемы и давая советы. Управление интеллектуальными процессами клиентов через приложение CEC строится вокруг записи и процесса управления делами. Он может включать в себя консультационные услуги, диагностику и устранение проблем, управление учетными записями, обработку страховых требований, обслуживание банковских взаимодействий, обеспечение и управление возвратами.

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним. Вокруг этого показателя крутится маркетинг, особенно если речь идёт о e-commerce.

Процесс Заботы о Клиентах, чтобы наилучшим образом обеспечить их удовлетворенность и приятное взаимодействие с Бизнесом, Брендом, Командой, товарами и услугами.

Обслуживание клие́нтов — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

— Jamier L. Scott.

Опыт клиентов, целостное восприятие Клиентами их опыта работы с Бизнесом, Брендом, Командой, Товаром и Услугой. 

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) - это результат взаимодействия между бизнесом / организацией и клиентом

Составляющие взаимодействия:

  • Путь клиента от возникновения потребности до действий после получения результата (customer journey).
  • Точки контакта клиента с бизнесом (brand touchpoints) (любые: физические, телефон, digital).
  • Атмосфера, окружение (environment) в момент контакта.

Клиентский опыт - это все аспекты контакта клиента c бизнесом, на протяжении всей истории отношений. В такой истории жизни клиента и компании ценно все: рациональные, эмоциональные, физические и даже духовные аспекты контакта, напр., цена продукта, вежливость сотрудников, внешний вид и эстетика локации, сила бренда, экологичность, доверие и общие ценности.

Хороший опыт работы с клиентами означает, что опыт клиента во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. Но в клиентский опыт включено много составляющих: продукт, продажа и сервис за которые ответственны несколько подразделений в организации.

Управление клиентским опытом или сервис менеджмент.

Если компания занимается сервисом от случая к случаю, сотрудники обслуживают клиентов «под настроение» - компания не получит лояльных клиентов, не приобретет в их лице приверженцев, которые «голосуют ногами и кошельком». Только системный сервис менеджмент конвертируется в финансовые, маркетинговые и HR выгоды для компании.

Это совокупность визуальных и вербальных элементов бренда компании / предприятия, транслирующих его конкурентные преимущества/обещания целевым группам: сотрудникам, инвесторам, дистрибуторам, конечным потребителям товаров или услуг корпорации, а также обществу и государству.

Корпоративный бренд — это фирменный стиль в широком смысле, позиционирование и устойчивые атрибуты маркетинговых коммуникаций, которые становятся известными и понятными в результате последовательного маркетинга.

Выделяют 4 основных направления построения корпоративного бренда в зависимости от рынка, на котором компания осуществляет свою деятельность:

Business 2 Business branding (рынок B2B, межкорпоративный бизнес);

Business 2 Customer branding (рынок B2C, рынок конечного потребителя);

Business 2 Labour branding (рынок B2L, рынок труда). Для привлечения и удержания ценных сотрудников важно сформировать бренд компании на рынке труда как работодателя. Для этого нужно определиться с тем, каким должен быть имидж компании на рынке труда, в чем её преимущества как работодателя по сравнению с конкурентами, людей какого типа компания должна стремиться привлечь и удержать и т. п.

Business 2 Government branding (рынок B2G, рынок правительственных и властных структур).

Строительство бренда может осуществляться как в отношении компании в целом, так и в отношении какой-либо отдельно воспринимаемой составной части компании, в случае существенного влияния этой составной части на принятие решения потребителя:

 - производственные активы (все, что так или иначе связано с производством продукта: площади, оборудование, технологии и ноу-хау);

 - потребительские продукты/бренды;

 - персонал;

 - первые лица.

Локация Комплекса Недвижимости.

Удовлетворенность клиентов (часто сокращенно CSAT ) - это термин, часто используемый в маркетинге. Это показатель того, как продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их. Удовлетворенность клиентов определяется как «количество клиентов, или процент от общего числа клиентов, чей зарегистрированный опыт работы с фирмой, ее продуктами или услугами (рейтингами) превышает указанные цели удовлетворения ».

Совет по стандартам маркетинговой ответственности (MASB) одобряет определения, цели и конструкции классов мер, которые появляются в метриках маркетинга как часть его общего языка в маркетинге проекта.  

В опросе почти 200 старших менеджеров по маркетингу 71% ответили, что они нашли показатель удовлетворенности клиентов очень полезным для управления и мониторинга своего бизнеса.

Он рассматривается как ключевой показатель эффективности в бизнесе и часто является частью сбалансированной системы показателей . На конкурентном рынке, где предприятия конкурируют за клиентов, удовлетворенность клиентов рассматривается в качестве ключевого дифференциатора и все чаще становится ключевым элементом бизнес-стратегии.

«Удовлетворенность клиентов является основным показателем намерений и лояльности покупателей ».

«Данные об удовлетворенности потребителей являются одними из наиболее часто собираемых индикаторов восприятия рынка. Их основное использование двояко:»

«В организациях сбор, анализ и распространение этих данных дают понять о важности ухода за клиентами и обеспечения того, чтобы они имели положительный опыт работы с товарами и услугами компании».

«Хотя продажи или доля рынка могут указывать на то, насколько хорошо фирма работает в настоящее время , удовлетворенность является, пожалуй, лучшим показателем того, насколько вероятно, что клиенты фирмы совершат дальнейшие покупки в будущем . Много исследований было сосредоточено на взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и удержание. Исследования показывают, что последствия удовлетворения наиболее сильно осознаются в крайних случаях ".

Цель:

По пятибалльной шкале «люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как« 5 », могут стать постоянными клиентами и могут даже евангелизировать компанию. (Второй важный показатель, связанный с удовлетворением, - это готовность рекомендовать. Этот показатель определяется как «Процент опрошенных клиентов, которые указали, что рекомендуют бренд друзьям.« Если клиент удовлетворен продуктом, он или она может порекомендовать его друзьям, родственникам и коллегам. Это может стать мощным маркетинговым преимуществом ».) Люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как «1», напротив, вряд ли вернутся. Кроме того, они могут навредить фирме, делая негативные комментарии об этом потенциальным клиентам. Готовность рекомендовать является ключевым показателем, касающимся удовлетворенности клиентов ".

Модель Неподтверждения:

«Модель Disconfirmation основана на сравнении [ожиданий] клиентов и их оценок [предполагаемой эффективности]. В частности, индивидуальные ожидания подтверждаются, когда продукт работает, как ожидалось. Он отрицательно подтверждается, когда продукт работает хуже, чем ожидалось. Неподтверждение является положительным, когда продукт превосходит ожидания (Churchill & Suprenant 1982). Существует четыре конструкции для описания традиционной парадигмы опровержения, упомянутой как ожидания, производительность, отклонение и удовлетворение ».  

«Удовлетворение рассматривается как результат покупки и использования, являющийся результатом сравнения покупателями ожидаемых выгод и понесенных затрат на покупку в связи с ожидаемыми последствиями. В действии удовлетворение каким-то образом похоже на отношение, поскольку его можно оценить как сумма удовлетворений с некоторыми характеристиками продукта. "  

«В литературе когнитивные и аффективные модели удовлетворения также разрабатываются и рассматриваются как альтернативы (Pfaff, 1977). Черчилль и Супренант в 1982 году оценили различные исследования в литературе и составили обзор процесса Disconfirmation."